La realidad de los bancos
Si esto pasa en Inglaterra, ¿qué no pasa aquí?
Se infiltra periodista en banco Barclays; revela abusos
Una reportera de la BBC pasó casi medio año en la plantilla del tercer banco del Reino Unido y dio a conocer cómo los empleados se ven obligados a mentir a los clientes para vender los productos bancarios y alcanzar sus objetivos
Una periodista de la cadena británica BBC se infiltró durante casi medio año en la plantilla del Barclays, tercer banco del Reino Unido, y reveló “graves” conductas y abusos en su servicio telefónico de atención al cliente y en sus sucursales.
En un programa emitido este miércoles en la cadena estatal con imágenes grabados con cámara oculta, la periodista Amanda Egbujo, que trabajó en el servicio telefónico de atención al cliente y en una oficina de la entidad, explicó cómo los empleados del banco se ven obligados a “mentir y estafar” a los clientes para vender los productos bancarios y alcanzar sus objetivos.
Fuentes de Barclays aseguraron hoy que el banco se toma muy en serio las denuncias del programa de la BBC y que no aprueba los comportamientos que se mostraron en el programa.
Además, indicaron que, tras ver los vídeos, investigarán los hechos y tomarán las medidas necesarias.
En el programa aparece un instructor que confiesa hacerse el tonto cuando los clientes se quejan de las abusivas comisiones y que anima a los empleados a que no digan “toda la verdad”.
El programa de la BBC, titulado Whistleblower y que se dedica a denunciar desde dentro prácticas ilegales o corruptelas, trabajó el caso durante nueve meses después de recibir un chivatazo de una ex empleada del banco.
Esta ex trabajadora declaró sentirse disgustada por lo que le habían pedido que hiciera cuando trabajaba en el servicio de atención al cliente del banco.
Durante el tiempo que la periodista infiltrada trabajó para Barclays, grabó con cámara oculta cómo los empleados “mentían” para conseguir vender productos, además de inducir a errores.
A su vez, algunos empleados admitieron aplicar servicios con comisiones a cuentas bancarias de clientes sin que éstos hubieran aceptado o contratado dichos servicios.
Además, la periodista aseguró que a los clientes se les cobran comisiones consideradas ilegales por los expertos y reveló defectos en la seguridad del banco.
Uno de los responsables de una sucursal admite en un vídeo con cámara oculta que graba la periodista infiltrada que el coste para el banco por tener una cuenta en números rojos no supera los tres euros, y sin embargo, el banco cobra 45 euros por cada transacción realizada en esa situación.
La ley británica establece que no pueden lucrarse con este tipo de cargos a sus clientes, algo que los propios bancos admiten.
Precisamente la Oficina de Competencia del Reino Unido (OFT), que el año pasado dijo que cobrar más de 12 libras (unos 18 euros) por ello le parecía ilegal, analiza actualmente estas comisiones y se espera que en las próximas semanas se pronuncie y establezca ese tope.
En el reportaje se puede ver cómo uno de los instructores que preparaban a la periodista infiltrada para trabajar en el banco confiesa hacerse el tonto con los clientes que se quejan por las comisiones.
“Ellos empezarán a gritar, a ser groseros, a llorar, a echarte la culpa diciendo que sus hijos se van a morir de hambre, pero mi actitud es la de ‘no lo conozco, no me importa”, dijo el instructor.
El Barclays no quiso confirmar si denunciará a la BBC por haber usado cámaras ocultas en sus oficinas, aunque sí dijo que la periodista dio “referencias falsas” al no presentarse como tal y que “no se la autorizó a grabar esos vídeos”.
El banco también se disculpó “profusamente” a los clientes que aparecen en el vídeo y que tan mal fueron tratados y con los que se intentará poner en contacto, entre ellos un jubilado al que, tras denegarle un crédito de 500 libras, trataron de venderle de forma abusiva un seguro contra incendios para su casa.
El programa llega a la conclusión de que uno de los motivos que pueden llevar a tales comportamientos de los empleados es la fuerte presión que tienen los directores de sucursales o de otros departamentos para conseguir los objetivos que se les imponen.
Al mismo tiempo, sin embargo, los empleados pueden obtener ingresos extras por cada venta que realizan de hasta 800 euros adicionales al mes.
El Barclays obtuvo unos beneficios récord el año pasado de 4.571 millones de libras (unos 6.776 millones de euros), un 33% más que el año anterior, lo que provocó la ira de clientes y asociaciones de consumidores por las altas e “ilegales” comisiones.
En serio, si esto pasa en Inglaterra, ¿qué no pasa aquí?
Que no salgan con que esto es un hecho aislado en esa particular sucursal. Ni que de todos los bancos en Inglaterra, solo en Barclays pudo pasar eso. La historia hubiera sido igual si hubiera sucedido en un HSCB de Manchester, o peor tantito, en la Ciudad de México. Siempre he notado el cinismo de la gente que defiende incondicionalmente a los grandes empresarios y banqueros como si éstos fueran los máximos exponentes de la honestidad y la rectitud y un ejemplo a seguir en nuestra sociedad corporativista que lee El Financiero y Expansión. No es cierto. Al igual que todos, esta gente tiene un solo objetivo en mente: el lucro, lo cual no es inherentemente malo a menos de que se logre bajo mentiras y maniobras ilegales como suele suceder en los bancos. Vuelvo a hacer énfasis de que esto sucede en Inglaterra, un país que presume de una reputación de honestidad, eficiencia y regulación efectiva. ¿Qué pasará en México donde no hay ninguna de estas tres?
La parte más perturbadora es tal vez el último párrafo donde se afirma que los beneficios de Barclays aumentaron un 33% en el último año y sin embargo sus comisiones siguen siendo altas. Otra bofetada en la cara para los que ingenuamente afirman que si hubiera menos impuestos, menos regulación, las empresas por default bajarían sus precios. Es una bonita teoría, pero en la práctica simplemente no sucede y el mejor caso también es México donde los bancos obtienen ganancias muy por encima de otros países y sin embargo cobran tarifas más altas para los mismos servicios (o hasta peores porque en otros países no se te ponen tan rejegos para un préstamo o crédito). En fin, los neoliberales minimizarán estos hechos como siempre lo hacen y nos seguirán sermoneando sobre la infalibilidad de nuestro sistema bancario. Pero para los que no se creen esas distorsiones de la verdad, ojalá esta noticia sirva para que se fijen bien en quienes son los que custodian su dinero.
March 23rd, 2007 at 7:36 pm
¿Exactamente cuál era la mentira? por otro lado, no me sorprende que ocurra eso. La honestidad se ha depreciado tanto como el valor etimológico de la palabra precioso…
Saludos
March 23rd, 2007 at 9:38 pm
¿Qué le pasaría a un periodista mexicano que hiciera lo mismo?
March 24th, 2007 at 4:36 pm
@Roberto
En el link original vienen con mayor detalle los chanchullos aunque lo ideal hubiera sido ver el programa que pasaron en la television, lástima que no está en YouTube.
@Jav
No le pasaría nada… porque no sucedería. ¿En serio crees que Azcárraga o Salinas Pliego autorizarían una investigación así que afectaría la integridad de sus amigos banqueros? Por supuesto que no.
March 24th, 2007 at 6:03 pm
No todos los periodistas son de Televizca o TvApesta…
Hablo de un “Procesazo” o “Jornadazo”…
March 24th, 2007 at 7:31 pm
Estamos ya tan lavados del cerebro que cuando saliera el artículo la mitad de la gente diría “bah, son mentiras izquierdistas, comunistas, UNAMistas, AMLOistas, pinches nacos mentirosos”. Vaya, esa es la reacción de esta gente ante todo, es más, no me sorprende que me tachen de lo mismo por osar decir la palabra “neoliberal”, ya ves que es un tabú decirla (porque… los neoliberales no existen… no existen… eso me lo dijo un profesor de economía con doctorado en Cornell)
March 25th, 2007 at 9:30 pm
¿Cuándo te dijo eso el ‘gordito’?
La verdad ¿No han visto las comisiones que cobran los bancos en tarjetas de crédito?
Los bancos que menos cobran son los nacionales, BANORTE, INBURSA, AFIRME.
Pero los extranjeros, empezando por SANTANDER, cobran hasta 61% anual, y le siguen BANAMEX (CITIGROUP), BANCOMER (BBVA), HSBC cobrando todos ellos más de 50%, es un robo.
March 25th, 2007 at 9:31 pm
jajajajaja
en lo personal me gusta decir: “chingaderas de chicago” para cuando hay noticias económicas y “no me sorprende” a reportajes como el anterior
March 25th, 2007 at 11:08 pm
Y eso que son los más solventes…
En fin, efectivamente sí fue “el gordito”. No recuerdo en qué clase fue, creo que en Finanzas Públicas o Micro Intermedia. Basicamente fue algo así como “pero… ¿qué significa neoliberal? No significa nada, ¿neo qué? ¿Donde estan los liberales originales? No sé por qué usan esa palabra, en realidad los neoliberales no existen.”
Patético.
March 26th, 2007 at 2:36 am
Creo que el reportaje es sólo la punta del iceberg. El comportamiento sin ética, el lucro indebido y básicamente la forma en que se hacen los negocios de ahora como telemarketing o servicio a cliente (o una nueva modalidad que incluye a ambos, pregunten a cualquier compañía telefónica) se han inclinado hacia este tipo de prácticas.
Yo trabajo en una compañía que hace “servicio a clientes”, sin embargo dentro de las métricas que debemos cumplir como “agentes” son las ventas (debemos ofrecer servicios extras a nuestros clientes, como planes de internet o incluso teléfono adicionales), el tiempo promedio por llamada (es decir, entre menos nos tardemos con el cliente, mejor) y la “satisfacción del cliente”.
Los términos en comillas los puse así porque son en realidad una farsa, a las compañías no les importa qupe tan satisfechos, contentos o leales sean tus clientes; mientras sigan obteniendo dinero, pueden quedarse son uno solo. Esta clase de objetivos fijados por las compañías casi “obligan” a sus empleados a recurrir a engaños y “medias verdades” para lograr tales objetivos.
Aunque no niego que no faltan los gandallas que se aprovechan de los clientes para obetener comisiones elevadas e incluso quienes cometen fraude de ventas para engrosar sus depósitos de nómina.
En conclusión, creo que en lugar de juzgar a un banco por tales prácticas, deberíamos analizarnos como sociedad y poder determinar qué salió mal a la hora de educarnos, ya sea en la educación que recibimos en la escual, o la que recibimos en la casa, si es que la recibimos.
March 26th, 2007 at 9:53 am
Es enfrascarse en un debate etimológico y no ideológico lo que pretendía. tal vez hay que llevarlo a las casas de personas extremadamante pobres (a esas que ni conoce que existen) para que sepa lo que significa NEOLIBERAL.
March 29th, 2009 at 2:06 pm
De bancos va el lío del montepío. Lo primero que te preguntan cuando intentas hacer que trabajas en un banco en entrevista privada (no cuando envías el “CURRICULUM VITAE”) es si te gusta el azúcar o el membrillo. En cuanto noten que te empepinas estás admitido; además, si las sabes montar bien montadas sin que el personal se dé
el “tiznao”, mejor que mejor. Y para ser buen banquero debe uno tener especial tacto con las langostas, percebes y demás bestias marinas; condonar préstamos a políticos con miras al Gobierno y a cambio recibir anuencia para esquilmar a los clientes por Decreto para el resarcimiento en comisiones bien fuertes. La usura delictual no fue en absoluto exclusiva de los israelitas, no; que va, los hay actualmente en este país ibérico que bien que practican a la perfección el esquilamiento ovejero.